Jednotná databáze zákazníků

  • Správa databáze klientů
  • Segmentace
  • Vyhledávání a sloučení duplicit
  • Historie servisu
  • Analytika zákaznických dat

 

Vytvořte jednotnou databázi svých zákazníků – vytvořte kompletní profil zákazníků, vybudujte servisní strategii a zlepšete poskytování služeb. Použijte bpm’online service enterprise pro vytvoření vlastních segmentů klientů dle parametrů, které si sami vyberete, vyhledávání a odstranění duplicitních záznamů, sledovaní všech interakcí se zákazníky. Díky nástrojům inteligentního obohacování dat ze sociálních sítí lze chybějící údaje doplnit informacemi z profilu klienta na Facebooku nebo Twitteru.

Můžete analyzovat svou zákaznickou databázi, přizpůsobit přehledy a rozhodovat na základě reálných dat pro zdokonalování služeb.

Jednotná databáze zákazníků

Vícekanálová komunikace

  • Samoobslužný portál
  • Komunikační panel
  • E-maily
  • Hovory
  • Interní sociální síť
  • Analytika

 

Bpm’online service enterprise podporuje vícekanálovou komunikaci, které pomohou zlepšit interakce se zákazníky:

Samoobslužný portál: umožňuje uživatelům spravovat své profily a sledovat průběh řešení jejich případů

Komunikační panel: podporuje telefonování a posílaní zpráv. Během volání systém automaticky zobrazuje profil zákazníka, takže máte okamžitý přístup k důležitým datům a můžete tak poskytnout personalizované služby.

E-maily: spravujte e-maily ze všech vašich e-mailových schránek v jednom prostředí bpm'online zákaznický servis díky integrace s MS Exchange a Gmail. E-mail může být spojen s firmou, případem nebo jiným souvisejícím objektem.

 

Hovory: telefonujte ze systému, sledujte kompletní historii komunikace, klíčové ukazatele volání a hodnotíte efektivitu svých zaměstnanců.

Interní sociální síť: získejte novinky a upozornění různých kanálů na nejnovější příležitosti, projekty nebo kontakty s možností "likenout" a okomentovat různé příspěvky na nástěnce.

S bpm’online service enterprise můžete analyzovat produktivitu zaměstnanců servisního oddělení na základě jejich úkolů, e-mailů a telefonátů. Všechny dashboardy také umožňují sledovat důležité ukazatele.

Vícekanálová komunikace

Kontaktní centrum

  • Rozhraní pro agenti
  • Prostor Správce
  • Správa fronty požadavků

 

Rozhraní pro agenti v bpm’online umožňuje agentům jednoduchou správu fronty požadavků, provádění hromadné komunikace, sdílení informací prostřednictvím firemní sociální síti a sledovaní svého výkonu v jediném okně předem nakonfigurovaného rozhraní. Využijte širokých možností prostoru Správce, který poskytuje manažerům podpory plnou kontrolu nad všemi příchozími i odchozími komunikacemi. Bpm'online kontaktní centrum umožňuje organizovat zpracování případů díky funkci pro správu fronty požadavků.

Kontaktní centrum

Řízení procesu

  • Vizuální návrhář procesů
  • Zabudované ITSM procesy
  • Knihovna procesů
  • Monitorovaní procesů a analytika

 

Použijte bpm'online service pro modelování procesů prostřednictvím zabudovaných prvků pro vytváření aktivit (úkoly, hovory a e-maily), práci se stránkami, zpracování dat a vyvolání externích služeb. Využijte výhod doporučení ITIL a procesního přístupu ITSM ke zjednodušení procesů řízení a poskytování služeb.  Zabudované v bpm'online best practice procesy vám pomůžou zjednodušit každodenní rutinu a zvýšit efektivitu servisu.

S bpm'online sales můžete automatizovat veškeré interní procesy - od servisního požadavku až k problému diagnostiky a řešení nebo řízení změn. Vizualizujte si procesní data pomocí vlastních přehledů, identifikujte a odstraňte překážky s pomocí snadno použitelného žurnálu procesů.

Řízení procesu

Řízení požadavků

  • Jednotná databáze případů
  • Organizační struktura Service Desk
  • Zabudované procesy pro inteligentní řízení
  • Registrace a klasifikace
  • Zkoumaní a řešení případů
  • Uzavření incidentů
  • Analytika

Systém umožňuje zařazení případů do různých kategorií a přiřazení agentů a týmů, regulaci termínu řešení případu s ohledem na různá časová pásma, řízení komunikace v průběhu řešení případů pomocí zabudovaných best practice procesů.

Využijte výhod přednastaveného prostoru v bpm’online service enterprise ke zlepšení produktivity agentů a usnadnění jejich každodenních aktivit. Zabudované procesy jsou plně kompatibilní s doporučeními ITIL. Bpm’online service umožňuje okamžitou registraci incidentů z příchozích e-mailů nebo zpráv ze samoobslužného portálu. Agenti první linie podpory můžou určit prioritu incidentu, s ohledem na naléhavost, prioritu, servisní smlouvu, typ služby a spojené KJ.

Použijte systémová data k vyšetření a řešení incidentů, vyvoďte závěry, vyhledejte podobné incidenty, registrované problémy nebo zdokumentované známé chyby a formalizujte výsledky. V případě potřeby můžete eskalovat incident na vyšší úroveň podpory nebo nadřízeným. Můžete spravovat kompletní historii zpracování případu, sledovat detaily případu, úkoly, odeslané e-maily, telefonní hovory a články znalostní báze používané k vyřešení případu. Bpm'online service enterprise automaticky odešle žádost o zpětnou vazbu zákazníkovi za účelem vyhodnocení úrovně spokojenosti zákazníků a kvality služeb. Analyzujte efektivitu řešení případu a identifikujte překážky pomocí přednastavených dashboardů.

Řízení požadavků

Řízení problémů

  • Problémy a známé chyby
  • Identifikace a klasifikace
  • Diagnostika problémů
  • Řešení problému  a uzavření
  • Historie řešení problému
  • Analytika

 

Bpm’online ITIL service umožňuje: uložení všech identifikovaných problémů v oblasti infrastruktury a servisních procesů, prevenci opakující se hromadných incidentů a aktivní informovaní zákazníků o známých chybách, automatická registrace nových problémů v rámci procesu řízení incidentů, analýza zdrojů problémů a vyhledávání řešení. Naplánujte si práci nad vylučováním problémů přes iniciování změny v infrastruktuře.

Můžete spravovat kompletní historii řešení problémů a sledovat efektivitu agentů. Systém poskytuje včasnou informaci o procesu řešení, ukončených aktivitách, komunikaci a zahájených změnách. Rozhodněte o nezbytných změnách v infrastruktuře na základě pokročilé analýzy problémů a databáze známých chyb (KEDB). Můžete monitorovat služby a KJ, které způsobují problémy, stejně jako pravidelnost identifikace problémů v infrastruktuře.

Řízení problémů

Řízení změn

  • Požadavky na změnu
  • Registrace a klasifikace
  • Koordinace a schválení
  • Implementace
  • Analytika

 

Plánujte všechny změny v bpm'online ITIL service s cílem odstranit známé chyby v infrastruktuře a zlepšit celkovou kvalitu služeb v oblasti IT. Registrujte ID požadavku na změnu, určete kategorii a prioritu a spojte s incidenty, problémy a KJ. Ukládejte informaci o přiřazení týmu pro zavádění změn a plánovaní termínů. Můžete spravovat schválení změn a seznam zodpovědných za schválení požadavků na změny různých úrovní. Vytvořte podrobný implementační plán změn, včetně fází a aktivit, přiřazených agentů a předpokládaného vytížení.

Analyzujte kvantitativních a kvalitativních ukazatele výkonnosti procesů - sledujte průměrné vytížení pro každou změnu, účinnost zavádění změn a zjištěné odchylky, nastavte počet problémů a incidentů identifikovaných v průběhu realizace změn.

Řízení změn

Správa verzí

  • Verze
  • Historie verzí
  • Analytika

 

Ukládejte kompletní informace o plánovaných a realizovaných verzích v bpm'online service enterprise - sledujte pracovní vytíženost, týmy a termínů spojené s verzí. Můžete určit seznam změn, které by měly být zahrnuty do určité verze a zajistit jejich úspěšné zavedení.

S bpm'online service enterprise můžete spravovat historii verzí, shromažďovat údaje o všech změnách a zjištěných problémech v průběhu realizace a sledovat historii ukončených aktivit. Používejte sofistikovanou analytiku systému ke sledování verzí a monitorování jejich kvality.

Správa verzí

Katalog služeb

  • Jednotný katalog služeb
  • Navrhovaní nových služeb
  • Nové servisní úkony
  • Historie
  • Analytika

 

Můžete ukládat všechny služby do jednotného prostředí bpm'online service enterprise bez ohledu na složitost IT infrastruktury a velikost vaší podpory. Regulujte servisní procesy a nabídněte svým zákazníkům předplatné pro různé služby. Použijte předem vytvořené specifikace pro návrh nových služeb - řiďte technické vlastnosti a termíny, přiřaďte inženýry Service Desk na základě jejich schopností zvládnout určité případy, připojte konfigurační prvky a servisní smlouvy.

Zajistěte rychlé zahájení nových servisních úkonů pouhým přidáním do balíčků služeb odpovídajících úrovní služeb. Připojte nové služby k platným smlouvám o poskytování služeb a zveřejněte je na Zákaznickém portálu. Spravujte kompletní servisní historii – sledujte případy, problémy a známé chyby, historii dostupnosti služeb a zpětnou vazbu od zákazníků. Můžete sledovat dynamiku nových servisních úkonů, identifikovat nejpopulárnější služby a sledovat úroveň spokojenosti zákazníků pomocí analytických nástrojů systému.

Katalog služeb

Správa úrovně služeb

  • Databáze smluv
  • Aktivace servisních smluv
  • Historie
  • Analytika

 

Registrujte v bpm'online všechny typy servisních smluv potřebných pro poskytování služeb vaším zákazníkům v souladu s různými úrovněmi služeb. Můžete formalizovat podmínky spolupráce jak se zákazníky (SLA) tak i s oddělením Service Desku (OLA). Definujte všechny potřebné parametry služby při aktivaci nové smlouvy o poskytování služeb - systém umožňuje definování klíčových servisních objektů a služeb. Za účelem organizace práci s externími poskytovateli služeb (UC) může uživatel jednoduše vyplnit informace o poskytovateli.

Spravujte historii smluv o poskytování služeb - ukládejte kopii podepsaných smluv a sledujte dodatky. Systém poskytuje informaci o případech a problémech dle různých typů smluv. Analyzujte servisní smlouvy pro hodnocení celkové kvality poskytovaných služeb. Sledujte zpětnou vazbu od zákazníků a současnou míru spokojenosti, monitorujte porušení servisní smlouvy pomocí statistik z opožděných úkolů.

Správa úrovně služeb

Řízení konfigurace

  • Konfigurační databáze (CMDB)
  • Registrace prvků konfigurace
  • Historie
  • Analytika

 

Spusťte jednotnou databázi konfiguračních jednotek (KJ) celé společnosti. Systém pomáhá udržovat záznamy o hardwaru, softwaru, licencí, síťových prvků a dokumentaci nezbytných pro bezproblémové poskytování služeb. V bpm'online service enterprise se můžete zaregistrovat inventární číslo, kategorii a typ, definovat model a označit technické vlastnosti, uvést seznam kolegů a zákazníků, které používají tuto konkrétní KJ. V systému také nastavit ukládání závislostí na jiných jednotkách konfigurace a seznam komponent.

Spravujte kompletní historii životního cyklu KJ - sledujte registrované případy, historii polohy, odpisy a odstavení z provozu. Udělejte si přehled vaší konfigurační databáze pomocí komplexních analytických nástrojů v bpm'online service enterprise. Můžete sledovat stav hardwaru a softwaru, aktualizovat informací o operačních KJ, identifikovat úzká místa v infrastruktuře, atd.

Řízení konfigurace

Management znalostí

  • Znalostní báze
  • Audit znalostí

 

S jednotnou znalostní bází bpm'online můžete akumulovat znalosti o službách, CI a známých chybách. Články znalostní báze pomůžou řešit případy včas a zajistí efektivitu vzdělaní agentů Service Desk. Nepřetržitě kontrolujte články znalostní báze a aktualizujte informace. Vlastnosti systému vám umožní určit nejpopulárnější články, hodnotit je a psát komentáře.

Management znalostí

Synchronizace a integrace

  • Import dat z / do Excelu
  • Integrace s MS Exchange
  • Integrace s Google
  • Práce s e-maily přes IMAP / SMTP
  • Bpm’online enterprise service nabízí zabudované nástroje pro import dat a integraci:

    Excel: rychlé importujte nebo exportujte informaci o firmách a kontaktech, které mohou zahrnovat informace o zákaznících a zaměstnancích.

    Microsoft Exchange: proveďte bezproblémovou integraci pro zjednodušení procesů synchronizace e-mailů, kontaktů a úkolů. Můžete nastavit synchronizační frekvenci (denně, každou hodinu nebo častěji), a mějte vždy po ruce všechny důležité údaje.

    Google: synchronizujte e-maily, kalendář a kontakty s vaším účtem. Obousměrná integrace umožňuje posílat e-maily nebo spravovat svůj kalendář bez přepínání mezi aplikacemi.

    IMAP / SMTP: udržujte kompletní historii e-mailové komunikace s klientem v bpm'online zákaznický servis bez ohledu na poskytovatele e-mailové služby - odesílejte a přijímejte e-maily bez odhlášení z aplikace.

Synchronizace a integrace

Návrhář systému

  • Přizpůsobení rozhraní
  • Uživatelské přizpůsobení
  • Flexibilní lokalizace systému
  • Vizuální návrhář obsahu
  • Uživatelské role a oprávnění
  • Integrace s LDAP
  • Žurnál aktivit

 

Přizpůsobte bpm’online ITIL service svým unikátním byznys cílům a požadavkům - zobrazíte / skryjte systémové sekce pro různé role uživatelů nebo přidejte logo společnosti a použijte firemní barvy, uspořádejte, přidejte a odeberte číselníky, datová pole nebo celé stránky, vytvořte e-mailové šablony nebo zvolte je z knihovny hotových šablon. Použijte identifikační údaje služby Active Directory pro přístup do systému, ukládání evidence všech operací s kritickými daty a rychlé vyhledávání informací a chronologie všech událostí v systému.

Využijte zjednodušených lokalizačních nástrojů pro podporu vícejazyčného prostředí ve vaší organizaci a kombinujte několik jazyků v jednom rozhraní. Použijte všechny ty nástroje pro úpravu zobrazení dat nebo logiky systému bez programování.

Návrhář systému