360° pohled na zákazníky

  • Správa databáze klientů
  • Segmentace zákazníků
  • Obohacení dat ze sociálních sítí
  • Vyhledávání a sloučení duplicit
  • Historie servisu
  • Analytika zákaznických dat

 

Vytvořte jednotnou databázi svých zákazníků – uchovávejte záznamy o kontaktních údajích, adresách s možností zobrazení na mapě, historii oprav, profily na sociálních sítích, strukturu firemních vztahů a celou historii interakcí. Použijte bpm’online zákaznický servis pro vytvoření vlastních segmentů dle oboru, příjmu, priority nebo jiných parametrů, které si vyberete. Díky nástrojům inteligentního obohacování dat ze sociálních sítí lze chybějící údaje doplnit informacemi z profilu klienta na Facebooku nebo Twitteru.

Bpm’online zákaznický centrum umožňuje vyhledat a odstranit duplicitní záznamy, sledovat všechny úkoly, hovory, zprávy a případy každého zákazníka, kontrolovat a zlepšovat procesy zákaznického servisu díky analýze zákaznické databáze.

360° pohled na zákazníky

Vícekanálová komunikace

  • Komunikační panel
  • E-maily
  • Hovory
  • Samoobslužný portál
  • Interní sociální síť
  • Analytika

Bpm’online zákaznický servis nabízí pokročilé komunikační nástroje, které pomohou zvýšit produktivitu vašeho týmu:

Komunikační panel: volejte, spravujte e-maily, schvalujte smlouvy a komunikujte s kolegy ve firemní sociální síti.

E-maily: spravujte e-maily ze všech vašich e-mailových schránek v jednom prostředí bpm'online zákaznický servis díky integrace s MS Exchange a Gmail. E-mail může být spojen s firmou, případem nebo jiným souvisejícím objektem.

Hovory: telefonujte ze systému, sledujte kompletní historii komunikace, klíčové ukazatele volání a hodnotíte efektivitu svých zaměstnanců. Vyžijte zabudovaných CTI konektorů pro Avaya, Cisco, CosmoCom, ZyXEL.  Kromě toho uživatelé bpm'online mohou volat, dokonce i s použitím video jiným uživatelům systému zcela zdarma!

Samoobslužný portál: zadejte nový případ, monitorujte proces vyřešení a mějte okamžitou zpětnou vazbu o kvalitě služeb

Interní sociální síť: získejte novinky a upozornění různých kanálů na nejnovější příležitosti, projekty nebo kontakty s možností "likenout" a okomentovat různé příspěvky na nástěnce.

Dashboardy (přehledy): analyzujte produktivitu zaměstnanců servisního oddělení na základě jejich úkolů, e-mailů a telefonátů a sledujte dynamiku komunikace se zákazníky. Můžete také sledovat množství konzultací dle požadavku nebo porovnávat průměrnou dobu trvání konzultací dle typu a kategorie požadavku.

Vícekanálová komunikace

Kontaktní centrum

  • Rozhraní pro agenti

 

Rozhraní pro agenti v bpm’online umožňuje agentům jednoduchou správu fronty požadavků, provádění hromadné komunikace, sdílení informací prostřednictvím firemní sociální síti a sledovaní svého výkonu v jediném okně předem nakonfigurovaného rozhraní. Využijte širokých možností prostoru Správce, který poskytuje manažerům plnou kontrolu nad všemi příchozími i odchozími komunikacemi. Bpm'online kontaktní centrum umožňuje organizovat zpracování případů díky funkci pro správu fronty požadavků.

Prostor Správce Správa fronty požadavků

Kontaktní centrum

Správa případů

  • Jednotná databáze případů
  • Best practice servisní procesy
  • Úkoly a kalendář
  • Historie případů
  • Analytika

 

S bpm'online zákaznický servis můžete zařadit případy do různých kategorií: incidenty, žádosti o servisní zásah, poradenské služby. Systém také umožňuje přiřadit agenty a týmy, regulovat termín řešení případu s ohledem na různá časová pásma a řídit komunikaci v průběhu řešení případů pomocí zabudovaných best practice procesů.

Inteligentní nástroje bpm'online pro time management umožňují vytvořit osobní nebo skupinové úkoly, které jsou spojené s konkrétním zadáním, kontaktem nebo případem, a provést synchronizaci s Kalendářem Google a Microsoft Exchange. Systém umožňuje správu kompletní historie případu – sledujte aktivity v rámci řešení případu, e-maily, hovory a články znalostní báze používané pro řešení. Sofistikované přehledy vám pomohou analyzovat efektivitu řešení případu a efektivitu servisních procesů - monitorujte úroveň spokojenosti zákazníků, procento opožděných případů a efektivitu zaměstnanců.

Správa případů

Management znalostí

  • Znalostní báze
  • Vyhledávaní článků
  • Management znalostí

 

S jednotnou znalostní bází bpm'online můžete akumulovat znalosti vaší společnosti a řešit případy včas, zajistit vysokou kvalitu služeb pro své klienty a partnery. Používejte pokročilé vyhledávací nástroje znalostní báze, určete kategorie článků, klíčová slova a tagy, typy služeb, nejpopulárnější řešení a pokyny. Můžete povolit uživatelům hodnotit články, psát komentáře a pravidelně aktualizovat články.

Management znalostí

Katalog služeb

  • Jednotný katalog služeb
  • Kategorie služeb a řízení priorit
  • Analytika katalogu služeb

 

Vždy aktuální a kompletní katalog služeb vám pomůže regulovat servisní procesy a nabídnout klientům relevantní služby. Spravujte kategorie požadavků, nastavte servisní kalendář a regulujte termíny řešení pro každý požadavek. Určete požadavky s nejvyšší prioritou a sledujte jejich historii. Systém umožňuje neustále zlepšování kvality služeb na základě hluboké analýzy vašeho katalogu služeb. Mějte přehled o nových přidaných službách, identifikujte nejpopulárnější služby a monitorujte úroveň spokojenosti zákazníků.

Katalog služeb

Řízení procesu

  • Vizuální návrhář procesů
  • Knihovna procesů
  • Monitorovaní procesů a analytika

 

Použijte bpm'online sales pro modelování procesů prostřednictvím zabudovaných prvků pro vytváření aktivit (úkoly, hovory a e-maily), práci se stránkami, zpracování dat a vyvolání externích služeb. Můžete automatizovat procesy zákaznického servisu – od správy případů až po řešení problémů. Best practice procesy již jsou do systému zabudovány, ale můžete je jednoduše upravit, aby odpovídaly vašim požadavkům. Vizualizujte si procesní data pomocí vlastních přehledů a sledujte veškeré metriky procesu.

Řízení procesu

Synchronizace a integrace

  • Import dat z / do Excelu
  • Integrace s MS Exchange
  • Integrace s Google
  • Práce s e-maily přes IMAP / SMTP

 

Bpm’online zákaznický servis nabízí zabudované nástroje pro import dat a integraci:

Excel: rychlé importujte nebo exportujte firmy a kontakty, katalog produktů, dokumenty a faktury, atd.

Microsoft Exchange: proveďte bezproblémovou integraci pro zjednodušení procesů synchronizace e-mailů, kontaktů a úkolů. Můžete nastavit synchronizační frekvenci (denně, každou hodinu nebo častěji), a mějte vždy po ruce všechny důležité údaje.

Google: synchronizujte e-maily, kalendář a kontakty s vaším účtem. Obousměrná integrace umožňuje posílat e-maily nebo spravovat svůj kalendář bez přepínání mezi aplikacemi.

IMAP / SMTP: udržujte kompletní historii e-mailové komunikace s klientem v bpm'online zákaznický servis bez ohledu na poskytovatele e-mailové služby - odesílejte a přijímejte e-maily bez odhlášení z aplikace.

Synchronizace a integrace

Návrhář systému

  • UI přizpůsobení
  • Uživatelské přizpůsobení
  • Flexibilní lokalizace systému
  • Vizuální návrhář obsahu
  • Přizpůsobení mobilní aplikace
  • Integrace s LDAP
  • Žurnál aktivit

 

Přizpůsobte bpm’online zákaznický servis svým unikátním byznys cílům - nastavte prostory, zobrazíte / skryjte systémové sekce pro různé role uživatelů nebo přidejte logo společnosti a použijte firemní barvy. Aplikace má průvodce a designéry pro úpravu objektů, stránek a procesů. Použijte je pro úpravu zobrazení dat nebo logiky bez programování.

Create contracts, eye-catching email templates for your mass mail campaigns or specifications by using the built-in content designer. Use the mobile app wizard to add or hide different system sections, as well as to personalize your mobile application. V bpm'online marketing jste schopni udělit nebo odepřít přístup k jednotlivým záznamům nebo skupinám záznamů, stejně jako určit, které sekce jsou dostupné různým rolím. Použijte identifikační údaje služby Active Directory pro přístup do systému, ukládání evidence všech operací s kritickými daty a rychlé vyhledávání informací a chronologie všech událostí v systému.

Návrhář systému